Agiliza el manejo de tickets de servicio con Smartsheet


En una organización, un centro de ayuda tiene el objetivo principal de recibir solicitudes de servicio tanto de empleados como de clientes y proveedores; por ejemplo para problemas de TI, facturación, mensajería, cuentas por pagar, etc. El número de solicitudes varía según la naturaleza del centro y el tamaño de la empresa, pero es común que la operación de este centro sea una labor complicada, se generen demoras y resulten quejas.

Para brindar un soporte ágil al cliente es indispensable que los agentes manejen con eficacia los tickets de servicio entrantes. La empresa puede tener a los mejores colaboradores de soporte, pero el trabajo no se realizará adecuadamente si no pueden priorizar, clasificar y abordar efectivamente las consultas entrantes.

Fallas de tecnología también pueden influir para que el proceso de resolución de los tickets tenga problemas, generando inconformidad por la lentitud, poca efectividad y rezago en otras actividades, afectando en procesos importantes que resulten en perdidas para la empresa o proyecto.

Cada una de las solicitudes que lleguen se debe atender, sin importar la complejidad del problema. Si la respuesta es negativa no se debe dejar el ticket en la fila con los demás – se debe dar una resolución clara para encontrar el área correcta y corregir el problema en tiempo y forma. Es necesario prever que hay problemas que tienen que ser escalados o resueltos de manera específica por expertos, por lo que a ese tipo de problemas se le puede asignar una prioridad definida de acuerdo con las políticas de la empresa.

Para gestionar el proceso es necesario contar con métricas; por ejemplo: el tiempo de respuesta, el tipo de problemas, el número de tickets que maneja cada agente, etc. El darle seguimiento a estas métricas y la identificación de problemas mejorarán la gestión de los tickets, su registro y el tiempo de respuesta.

La comunicación y la colaboración tanto interna como con el cliente son primordiales para que se de un buen servicio. Es común que pase mucho tiempo sin que se comunique cómo va el proceso de resolución. Todos los involucrados en la solución de una consulta específica deberán estar enterados del estatus de la solicitud.

Para lograr una organización profesional dentro del proceso de tickets de servicio hay que contar con herramientas de tecnología especializadas y probadas. El tener una herramienta para organizar este proceso definitivamente facilita la manera de realizar el trabajo y dar resultados positivos, satisfaciendo a los clientes con el tiempo de respuesta, eficacia y asertividad que esperan.

Con Smartsheet puedes centralizar, agilizar y asignar las solicitudes logrando eficiencia máxima y rápida resolución. Smartsheet te permitirá hacer un seguimiento fácil del avance y en tiempo real, proporcionándote además con indicadores sobre el desempeño general del área y de tus agentes de servicio. Con Smartsheet, aparte de lograr simplificar el trabajo, se dará una mejor atención a las consultas y dudas de tus clientes manteniéndolos como parte integral de tu empresa.

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